Gowa, [26, Oktober 2026] — Dalam dunia perbankan, komunikasi menjadi salah satu aspek penting dalam membangun hubungan dan menjaga kepercayaan masyarakat. Perusahaan tidak hanya dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik, tetapi juga harus mampu menyampaikan informasi secara jelas, menerima aspirasi nasabah, serta menjaga citra positif di tengah perkembangan teknologi dan maraknya penyebaran informasi yang tidak benar.
Hal tersebut menjadi salah satu pembelajaran yang diperoleh mahasiswa Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Dakwah dan Komunikasi (FDK), Universitas Islam Negeri (UIN) Alauddin Makassar, melalui kunjungan dan wawancara akademik di Bank Negara Indonesia (BNI) Cabang UIN Alauddin Makassar. Kegiatan ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana penerapan fungsi Public Relations (PR) dalam lingkungan perusahaan perbankan, khususnya dalam mengelola komunikasi, membangun hubungan dengan publik, dan menjaga kepercayaan nasabah.
Dalam sesi wawancara, pihak BNI menjelaskan bahwa penyampaian informasi resmi kepada masyarakat dilakukan melalui beberapa saluran komunikasi, di antaranya Instagram dan website resmi BNI. Masyarakat diimbau agar tidak mudah mempercayai informasi yang beredar melalui WhatsApp maupun Facebook apabila sumbernya belum jelas. Untuk memastikan kebenaran informasi, nasabah dapat mengakses akun Instagram resmi BNI atau datang langsung ke kantor cabang untuk melakukan verifikasi. Hal ini menjadi bagian dari upaya perusahaan dalam mencegah penyebaran informasi palsu sekaligus memberikan edukasi kepada masyarakat, termasuk mengenai literasi dan keamanan keuangan.
Dalam membangun hubungan dengan nasabah, BNI juga menyediakan berbagai ruang bagi masyarakat untuk menyampaikan kritik, saran, maupun keluhan. Beberapa saluran yang dapat digunakan, yaitu nomor pimpinan kantor yang tercantum pada papan pengumuman, layanan Call Center BNI 1500046, serta pesan langsung melalui Instagram resmi BNI.
Pihak BNI menjelaskan bahwa setiap keluhan yang diterima akan ditindaklanjuti dengan memeriksa sumber permasalahan terlebih dahulu. Apabila ditemukan kekurangan dalam pelayanan, pihak bank akan melakukan evaluasi dan perbaikan. Selain itu, tersedia pula layanan penilaian atau review untuk mengetahui pengalaman nasabah selama mendapatkan pelayanan di kantor cabang.
Dalam memastikan informasi yang disampaikan kepada masyarakat tetap jelas dan tidak menyesatkan, BNI memiliki pedoman perusahaan yang dapat diakses oleh pegawai menggunakan akun masing-masing. Selain itu, terdapat aplikasi berbasis kecerdasan buatan atau Artificial Intelligence (AI) yang membantu pegawai mencari informasi dan ketentuan perusahaan secara lebih cepat dan akurat. Hal ini menunjukkan bahwa komunikasi internal juga menjadi bagian penting dalam menjaga keseragaman informasi yang disampaikan kepada nasabah.
Terkait pembentukan citra perusahaan, BNI turut memberikan perhatian terhadap keamanan transaksi digital. Salah satu upaya yang dilakukan adalah menyampaikan edukasi mengenai bahaya phishing melalui Instagram resmi BNI. Selain itu, BNI juga memperhatikan keamanan layanan digital melalui aplikasi wondr by BNI. Upaya tersebut menjadi bagian dari komunikasi perusahaan dalam meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap keamanan transaksi sekaligus menjaga kepercayaan nasabah.
Pembahasan selanjutnya berkaitan dengan stakeholder mapping atau pemetaan pemangku kepentingan. Pihak BNI menjelaskan bahwa karyawan merupakan salah satu stakeholder yang memiliki peran penting karena berinteraksi secara langsung dengan nasabah setiap hari. Selain karyawan, terdapat pula jajaran pimpinan dan manajemen, mulai dari komisaris independen, direksi, pemimpin divisi, hingga pemimpin wilayah. BNI juga memiliki beberapa anak perusahaan yang menjadi bagian dari kelompok usahanya.
Dalam menentukan pihak yang perlu diprioritaskan, BNI mempertimbangkan tujuan program komunikasi, tingkat pengaruh, kepentingan, struktur organisasi, serta dampak yang dapat ditimbulkan oleh pihak tersebut. Sebagai contoh, dalam lingkungan UIN Alauddin Makassar, rektor menjadi salah satu pihak yang memiliki tingkat pengaruh dan kepentingan tinggi karena kedudukannya dalam struktur organisasi.
Sementara itu, dalam menghadapi isu atau informasi yang beredar di masyarakat, BNI tidak langsung memberikan klarifikasi tanpa melakukan pemeriksaan terlebih dahulu. Pihak bank akan mencari tahu sumber permasalahan dan memastikan kebenaran informasi sebelum memberikan tanggapan. Selain itu, perlindungan data nasabah juga menjadi perhatian, sehingga informasi hanya disampaikan kepada pihak yang memiliki kepentingan.
Seiring perkembangan teknologi, penggunaan media komunikasi juga mengalami perubahan. Jika sebelumnya media cetak seperti koran lebih banyak digunakan, kini media sosial menjadi salah satu saluran komunikasi yang lebih dominan. Hal ini karena informasi dapat disebarkan dengan lebih cepat dan penyebarannya dapat dipantau oleh perusahaan.
Melalui kunjungan ini, mahasiswa memperoleh pemahaman bahwa penerapan Manajemen Public Relations dalam perusahaan perbankan tidak hanya berkaitan dengan penyampaian informasi dan publikasi, tetapi juga mencakup pengelolaan hubungan dengan nasabah, penerimaan aspirasi publik, pembentukan citra perusahaan, pemetaan stakeholder, hingga penanganan isu yang berkembang di masyarakat.
Kegiatan ini diharapkan dapat menambah wawasan mahasiswa Ilmu Komunikasi UIN Alauddin Makassar dalam memahami praktik Public Relations di dunia kerja. Melalui pembelajaran secara langsung, mahasiswa dapat melihat bagaimana komunikasi menjadi bagian penting dalam membangun hubungan yang baik, menjaga reputasi perusahaan, serta menciptakan kepercayaan antara perusahaan dan masyarakat.
*RSM/ADFEP*
